卓越绩效管理知识专栏

 一个追求成功的企业，可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩，从而取得成功。但一个成功的企业如何追求卓越？“卓越绩效模式”为企业提供了实现框架和评价标准。企业可以采用这一集成的现代质量管理的理念和方法，不断推动自己的管理业绩走向卓越。

卓越绩效模式的主要特征

一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献

“卓越绩效模式”的命名起源于上世纪80年代以来TQM领域发生的一个最深层次的进化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合。 “质量”已成为了以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，实现组织“卓越经营”的代名词。

二、更加强调以顾客为中心的理念

把以顾客为中心作为组织质量管理的第一项原则，把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为组织关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。

三、更加强调系统思考和系统整合

组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要经营过程实现系统化与协调一致。

四、更加强调重视组织文化的作用

无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观，所以必须首先打造符合组织愿景、经营理念的组织文化，从而引导和激发全体员工实现组织的发展战略和目标的热诚。

五、更加强调坚持可持续发展的原则

在制定战略时组织要把可持续发展的要求作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和规划中加以实施，通过提供相应的资源保证，以及长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的结果加以确认。

卓越绩效模式的核心框架

卓越绩效模式标准框架图从系统的角度对组织有效运行的整体框架进行了描述。框架图由两个“三角”，一个“链条”组成。其中领导、战略、顾客与市场构成了“领导三角”，资源、过程管理及经营结果构成了“过程结果三角”， “领导作用”三角是驱动性的，“过程结果”三角是从动性的， “测量、分析与改进”则是链接两个三角的“链条”。

企业是否能够永续经营，取决于组织能否正确地做正确的事。其中“领导三角”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客与市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是“组织如何做正确的事”；而“过程结果三角”则强调如何充分调动组织中各种资源，通过规范业务流程的过程管理，高效地实现组织所追求的经营结果，解决的是效率和效果的问题，关注的是“组织如何正确地做事”；“测量、分析与改进”则充当着诊断 “做正确的事”、“正确地做事”是否脉搏正常的关键角色，推动着企业改进和创新之轮，是组织运作和绩效管理系统的基础。

卓越绩效模式的核心价值观

卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有以下九条：

这些核心价值观反映了最先进的经营管理理念和方法，是许多世界级成功企业的经验总结。它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是高层经营管理人员的理念和行为准则，坚持实践，从而为企业持续发展创造价值。

知易行难，我们在实践卓越绩效模式的过程中要付出艰辛的努力，以快速适应环境的变化，变革观念，创新管理，在系统提升的同时，打造企业核心的竞争优势，真正实现经营质量的卓越。