浅谈客服质量

自2021年11月从采购部转岗到客服部，近三年的客服工作让我对质量有了更新的认识。下面，我结合本职浅谈下客服质量。

在之前的采购工作中，我了解的质量是采购的部件是否有外观损坏、功能性问题，质量的根源都来自于我们的供应商。刚来客服部时候，我觉得质量跟客服部关系不大，因为出厂的产品是生产部门做的，质检是质量部门检的，出厂的产品一但出现质量问题，我们都可以追溯考核，责任都是其他部门的，客服部门不用承担任何的责任，也不会因为产品质量问题而被公司考核。然而在客服部工作的这两年多，我深刻认识到质量与我们客服人也是息息相关的，客服人的售后工作质量也完美诠释了公司的产品质量。

首先，客服质量体现在前期和业主之间良好的售前沟通。记得2022年有一个项目，销售部通知我们的时候很紧急，要求客服人员第二天就必须到达现场。由于当时服务中的项目有五六个，工程师都在各项目现场。因服务项目均离业主现场距离较远，无法按销售部的要求到达现场。作为计划员的我就立刻与业主方进行对接，通过沟通了解业主现场的施工进度、安装进度、业主的开车计划等，和业主说明了我们售后工作的周期、服务情况，表示已经调配了多名工程师以最快的时间赶到现场，且做出承诺工作进度会在业主要求之前完成。后来工程师按和业主最新约定的时间准时到达现场。工程师到达现场后日以继夜、加班加点保质保量并提前完成了业该项目的售后工作，业主对我们的售后工作质量非常满意并赠送公司一面锦旗致谢。

其次，客服质量也体现在客服日常工作中。记得一次项目现场调试过程中，业主工程师在巡检操作时发现运行中的设备有一只流量计报警，他们简单的认为一个小小的流量计不会带来什么危害，就直接关掉了流量计。当时我们的现场客服工程师发现后，立刻联系业主工程师进行交流，分析判断流量计报警原因及处理方法。协助业主很快查找到了原因并进行处理，避免了一场重大事故的发生。业主非常感谢客服工程师的指导，对公司产品及服务都给予了极高的评价。

这样的日常工作，客服工作人员每天都在经历着，看似简单的售后工作，对于客服人多一分责任心，往往就避免了许许多多的意外事故，也为公司和业主避免了很多不必要的损失。行业竞争日益激励，客服质量也越来越重要。在客服工作中，客服人多一份责任心、多一份耐心、多一分理解，相信公司的产品也会得到越来越多的客户认可。客服人应以更高的热情、更专业服务不断提升服务质量，一起共创公司美好的明天。